ก่อนที่ Airbnb จะก้าวสู่ความสำเร็จระดับสากล มีผู้ใช้กว่า 150 ล้านคนทั่วโลก (ตัวเลขเมื่อปี 2018) สตาร์ทอัพเปิดบ้านแชร์ที่พักรายนี้ก็เคยดิ่งลงสู่จุดต่ำสุดจนแทบล้มละลายในช่วงแรกๆ แต่ก็ได้ Design Thinking มากอบกู้พลิกสถานการณ์ จากสตาร์ทอัพที่เกือบเจ๊ง กลายเป็นสตาร์ทอัพสุดเจ๋งในทุกวันนี้
ในช่วงเวลาแค่ปีเดียวหลังจากก่อตั้ง Airbnb ก็ประสบปัญหาภาวะขาดรายได้ขั้นรุนแรง ถึงกับขนาดที่ว่าทั้งทีมต้องรูดบัตรเครดิตเต็มวงเงินเพื่อความอยู่รอด เคราะห์ดีที่ตอนนั้น Airbnb ได้เข้าร่วมโครงการของ Y Combinator ที่ช่วยระดมทุนและให้คำปรึกษาแก่สตาร์ทอัพรายใหม่ เป็นช่วงที่ Joe Gebbia หนึ่งในผู้ก่อตั้ง Airbnb พบว่าที่พักในระบบหรือที่เรียกว่า ‘Listing’ ไม่ดึงดูดพอ รูปที่พักมีคุณภาพแย่ จึงไม่มีคนเช่าหรือคนจองเข้ามา ซึ่งกลุ่มที่พักที่ยกมาดูคือ 40 listings ในนิวยอร์ก
ก่อนหน้านี้ Airbnb อาจจะคิดในมุมแค่วางระบบอย่างไร แต่ไม่ได้มองในมุมลูกค้าว่ามีองค์ประกอบอะไรในการตัดสินใจเลือกจองห้องพักบ้าง วิธีแก้ไขจึงไม่ใช่การนั่งหน้าคอมแบบที่ชาว Silicon Valley มักทำกัน แต่ Airbnb ก็ได้จัดการส่งทีมไปนิวยอร์ก ไปหาเช่ากล้องและถ่ายรูปสวยๆ ให้ listing เหล่านั้นทั้งหมด
การตัดสินใจปรับปรุงคุณภาพรูปถ่าย listing ในครั้งนี้คือการนำหลัก Design Thinking มาใช้งานอย่างแท้จริง แทนที่จะนั่งเขียนโค้ดอยู่หน้าคอมพิวเตอร์อย่างเดียว แต่ทีม Airbnb ได้ไปเจอ พูดคุย รับฟีดแบคจากเจ้าของ listing ตัวจริง อีกทั้งยังได้ลองเข้าไปนั่งในใจลูกค้า จึงได้รู้ว่าปัจจัยสำคัญที่มองข้ามไม่ได้เลยก็คือภาพที่สวยงาม ดูน่าเชื่อถือ เมื่อเข้าใจปัญญาที่เกิดขึ้นจริงๆ ก็แก้ไขได้ถูกจุดแล้วยังถูกใจลูกค้าอีกด้วย!
เจาะลึกหลักการ เคสตัวอย่าง และเรื่องราวต่างๆ เกี่ยวกับแนวคิด Design Thinking ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการทำงานและธุรกิจของคุณได้จริง เรียนรู้ไปด้วยกันกับ YourNextU ดูรายละเอียดเพิ่มเติม คลิกเลย https://bit.ly/3dA2m4v
ในปัจจุบันเราจะเห็นว่า Airbnb ให้ความสำคัญกับรูปถ่ายและการนำเสนอ listing เป็นอย่างมาก มีบริการถ่ายรูปโดยช่างภาพมืออาชีพ (Pro Photography) ให้กับ listing โดยเฉพาะ ทาง Airbnb รายงานตัวเลขว่า รูปถ่ายที่ดีทำให้รายได้เพิ่มขึ้น 40% การจองมากขึ้น 24% และราคาต่อคืนสูงขึ้น 26% เลยทีเดียว
และแน่นอนว่า Airbnb ก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา มีการปลดพนักงานกว่า 1,900 คนซึ่งเป็นข่าวใหญ่เมื่อต้นปีก่อน แต่ Airbnb ก็ยังมุ่งมั่นทำธุรกิจต่อไป มีการตั้งกองทุน The Superhost Relief Fund ช่วยเหลือโฮสต์หรือเจ้าของ listing ที่เข้าเกณฑ์ มีการเปิดเซกเตอร์ใหม่ในชื่อ Frontline stays ประสานงานที่พักเพื่อผู้ปฏิบัติงานแนวหน้ารับมือโควิด-19
นอกจากนี้ยังมีการปรับโปรดักต์ Experiences เป็น Online Experiences ให้คนเข้าร่วมออนไลน์ รวมทั้งร่วมมือกับคณะกรรมการโอลิมปิกสากล (IOC) นำเสนอ Airbnb Olympian Experiences อีกด้วย และในส่วนของรายได้ไตรมาส 4 ปี 2020 ลดลงเพียง 22% เมื่อเทียบเป็นรายปีซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการฟื้นตัวที่ดีของ Airbnb ด้วยเช่นกัน
